2023年服务外包、业务流程外包（BPO）、数字中后台外包服务行业市场运行格局分析及未来市场发展趋势研究预测

1、服务外包行业发展概况：服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。它包括业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。

服务外包产业在境外相对成熟，涌现了一批专注于服务外包产业的大型公司。我国较早的服务外包是以对日本、美国等国家的软件外包开始，后逐渐将外包要素、管理要素等内容带入国内。2006年，商务部对服务外包产业进行顶层设计，出台中国服务外包“千百十工程”，对服务外包产业进行了定义，并制定各项长远规划，指引了中国服务外包贸易的发展。自此，国家以及地方政府相继出台了一系列服务外包行业的鼓励性政策，有力地保障了中国外包产业持续稳定的发展。

从行业需求看，我国国内名义GDP保持高速增长，从2006年约20万亿人民币到2021年突破100万亿人民币规模，在15年内实现了5倍左右的经济增长。中国经济的高速发展，使国内金融、通信等行业释放出巨大的服务外包需求。同时，随着服务外包行业被更广泛地接受，互联网、制造业等行业以及政府部门不断选择外包服务，中国服务外包及业务流程外包行业保持着高速增长。从市场参与者看，中国服务外包企业快速发展，服务外包企业数量从2006年500多家发展至2021年6万多家，实现超过100倍以上的增长。同时，随着服务外包企业数量增加，大型服务外包企业在人才培养、行业运营经验、运营成本控制等多方面积累经验，服务外包行业不断向纵深发展，渗透进入企业发展的各个环节。

如今，服务外包行业在我国历经十余年的发展，已成为服务贸易领域为各行各业提供充分赋能的支柱性行业，在国民经济中的地位日益显著。服务外包产业的极大发展，符合国家形成新发展格局的发展战略需要，尤其在解决大量大学生新增就业，承接核心城市部分产能向西部、向二线及三线城市转移等方面起到巨大作用，体现了共同富裕的内生价值。中国投资促进会发布的《中国服务外包15年发展与展望（2006-2021）》显示，2006年至2020年，我国服务外包行业从业人员由不足6万人增至1,291万人。商务部网站最新披露数据表明，2021年1-12月，服务外包产业新增从业人员104万人；

截至2021年12月底，我国服务外包产业累计吸纳从业人员1,395万人，同比增长8%。根据商务部统计数据，2021年我国企业执行服务外包金额达14,972亿元，同比增长23.6%。

中国企业执行服务外包金额规模（单位：亿元人民币）

数据统计：中金企信国际咨询

按服务类型划分，服务外包可分为业务流程外包服务（BPO）、信息技术外包服务（ITO）、以及知识流程外包服务（KPO）。

中金企信国际咨询公布的《2023-2029年全球及中国服务外包市场深度调研及投资可行性预测咨询报告》

2、业务流程外包（BPO）行业发展概况：业务流程外包（BPO）是指企业将部分非核心或核心业务流程外包给专业服务提供商，由业务流程外包服务商凭借丰富的相关行业服务案例经验、新兴数字化技术的应用和专业的服务团队，帮助企业有效地提升服务质量，增强运营效率，并同时降低企业成本。

（1）行业起步阶段：2006年-2014年：2006年，中国商务部发布《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》文件，官方定义了服务外包产业，推出了一系列的国家扶持服务外包产业的政策。自2006年开始，国家以及地方政府陆续颁发了许多推动服务外包发展的政策措施，商务部在全国设立服务外包示范城市，中国业务流程外包行业进入起步阶段。行业参与者方面，相较于国内企业，外资企业的市场地位较为领先。由于海外市场的业务流程外包行业发展较早，且产生了一批如法国Teleperformance集团、日本Transcosmos集团等为代表的全球性业务流程外包服务企业，这类外资企业凭借在全球市场积累的先发优势和服务经验开始布局中国市场，主要服务于下游跨国公司客户在中国市场的业务需求，提供包括市场调研等服务，覆盖消费业、制造业、零售业等行业。技术应用方面，传统业务流程外包运营中心主要通过电话通讯网络进行售后服务处理、客户咨询、推广等业务流程服务。在行业发展初期，传统的运营中心数字化和自动化程度较低，主要依托员工数量的规模扩张以提升企业竞争力，服务形式以一对一客服服务为主，运营员工的压力较大，运营效率较低。从2010年开始，随着国内信息技术和互联网技术的高速发展，客服通讯模式逐渐向电话、网页、邮件、在线APP等多渠道在线客服模式转型。同时，随着服务商的数字化进程不断加速，企业在CRM、ERP和OA等信息化管理系统的投入不断增加，有效地帮助服务商降低运营成本，并提升运营中心的管理和运营效率。

（2）政策驱动下的快速发展阶段：2014年-2020年：2014年，国务院颁发《关于促进服务外包产业加快发展的意见》，在政府的大力支持下，服务外包企业享受财政和税收支持，以泰盈科技等为代表的国内企业规模快速扩张，创新和竞争能力不断增强，同时本土企业的业务流程外包需求和国际企业在中国市场的业务需求不断增长。国内服务外包企业在资金、技术、人才、运营及跨行业服务能力的交叉等方面的实力不断增强。服务外包商覆盖的产业领域也不断延伸，行业层面不仅覆盖传统金融业、制造业、零售业等，同时延伸至互联网服务业、消费品智能制造、旅游及出行、医疗健康等众多新兴行业赛道。行业参与者方面，随着国内服务商的业务逐渐成熟完善，以及对于国内市场的企业客户了解和服务经验积累，国内服务商相较外资企业的竞争优势不断增强，以泰盈科技、鸿联九五为代表的国内服务商逐渐赶超外资企业。技术应用方面，人工智能客服等在数字中后台外包服务领域开始得到应用。运营中心能够提供多渠道终端用户触达、7x24小时全天在线客服、自助客服问答系统等多样化服务形式，能够有效提升客服响应速度、提升客服人员运营效率、以及拓宽客服服务广度，为企业创造更高的价值。

（3）技术驱动的高速发展阶段：2020年至今：产业政策方面，2020年，商务部等8部门颁发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，加快推动服务外包数字化转型，优化国内服务外包企业的技术水平。技术应用方面，以5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽业务流程外包服务领域，推动服务外包企业由单一技术服务转向综合性的行业解决方案服务。例如，通过运用智能对话机器人，运营中心能够实现7x24小时在线客服服务，通过机器学习技术，实时回复终端用户常见问题，有效地缩短客服响应时间，大幅提升服务效率。通过用户画像、机器学习、智能语音交互等技术，智能运营中心具备“自主问答”、“千人千面”、“智能辅助”、“智能交互”等智能服务能力，大幅提升终端用户的满意度，并能够适用于更加多元化的下游企业客户。同时，通过智能工单、智能调度等技术的应用，运营中心能够实现工单、数据、客服人力、设备等方面的可视化、模块化、自动化管理，大幅优化运营中心的运营流程，提升运营中心的资源分配效率，降低运营中心的人力成本。随着大数据、自动化等先进技术在行业里得到更为广泛的应用，中国业务流程外包行业预计将保持高速增长。按服务商收入计，中国业务流程外包服务收入预计将从2022年3,516.2亿元提升至2026年5,635.2亿元，期间年复合增长率超过10%。

按企业提供的服务类型划分，业务流程外包（BPO）可分为数字中后台外包服务、人力资源管理服务、供应链管理服务、以及其他专业管理服务。

中金企信国际咨询公布的《2023-2029年业务流程外包（BPO）行业专项深度调研及竞争战略可行性预测报告》

3、数字中后台外包服务行业发展概况：数字中后台外包服务是指利用大规模、集约化的数字化平台，通过语音、在线等交流方式，维护客户与品牌业务之间的关系；或者通过人工结合软件系统、人工智能系统等，为前端系统平台正常运营提供审核、标注等服务。

2017年到2021年，中国数字中后台外包服务市场经历了高速发展阶段，按市场收入规模计算，数字中后台外包服务市场规模从2017年463.0亿元增长至2021年965.5亿元，期间年复合增长率为20.2%。在政策、技术以及下游需求的驱动下，中国数字中后台外包服务市场规模将保持高速增长，预计从2022年1,163.5亿元增长至2026年2,165.3亿元，期间年复合增长率为16.8%。

2021年，按市场收入规模计算，传统金融行业、互联网行业、通讯行业以及其他行业所贡献的中国数字中后台外包服务市场收入规模，分别占整体市场收入规模之比38.0%、34.3%、15.0%以及12.7%。随着下游互联网企业的高速发展，预计2026年互联网行业将成为数字中后台外包服务市场最大的下游应用行业。

4、行业竞争格局分析：目前参与中国数字中后台外包服务市场的企业众多，行业竞争格局高度分散，包括国内本土企业和国际跨国公司企业。

海外数字中后台外包服务市场发展时间较早，涌现了一批如日本Transcosmos大宇宙集团、法国Teleperformance集团等为代表的国际性企业，且在中国行业发展早期开始布局中国市场，服务国际型企业在中国市场的数字中后台外包服务需求。而随着我国本土金融业、互联网行业、制造业、消费业的快速发展，对业务流程外包需求不断增长，国内数字中后台外包服务商迎来发展黄金期，市场份额不断增长。国内本土企业以发行人、鸿联九五等为代表，积累了丰富的服务本土客户经验，能够针对下游客户所在不同行业的特征，为客户提供定制化的数字中后台外包服务解决方案；国际跨国企业在中国内地的运营主体以特思尔大宇宙、互联企信等为代表，主要服务于下游跨国企业客户在中国市场的需求。如下图表分别展示了中国市场数字中后台外包服务解决方案的企业竞争格局概览和国内企业竞争格局概览。

中国市场数字中后台外包服务解决方案的企业竞争格局概览

数字中后台外包服务解决方案的国内企业竞争格局概览

数字中后台外包服务解决方案的国内企业竞争格局概览

中国数字中后台外包服务解决方案行业竞争格局分散，主要由于行业有3,000多家企业，数量众多；且中国数字中后台外包服务解决方案市场需求大，所服务的下游行业领域众多，市场规模大。根据中金企信国际咨询统计数据，以2021年数字中后台外包服务解决方案收入计，发行人以约19.0亿元的数字中后台外包服务解决方案收入规模，在中国位列行业第一，市占率达2.0%。

中金企信国际咨询公布的《2023-2029年数字中后台外包服务市场发展趋势及投资潜力可行性研究预测报告》

5、行业发展趋势：

（1）国内数字中后台外包服务市场进入高速发展阶段：2020年，商务部等8部门颁发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，加快推动外包服务数字化转型，优化国内外包服务商技术水平，中国数字中后台外包服务市场将进入高速发展阶段。得益于高速发展的下游应用领域、新兴技术的不断应用、下游所服务企业客户的不断多元化，中国数字中后台外包服务市场规模将保持高速增长，预计从2022年1,163.5亿元增长至2026年2,165.3亿元，期间年复合增长率为16.8%，增速高于其他业务流程外包服务类型。

（2）下游服务企业数量不断增加：从目前数字中后台外包市场所覆盖的包括金融、通信等传统企业客户来看，随着金融、通信等传统行业企业客户所在行业竞争激烈，企业为精简成本以及提升效率和利润水平，更倾向于将部分业务外包给专业外包服务提供商。同时，为了维持整体业务的稳定性与持续性，以及自身的数据安全性，传统行业的企业客户倾向于选择国内领先的外包服务商进行长期合作。此外，包括工业产品制造在内的传统行业企业，越来越意识到做好客户服务的重要性，也更愿意借助国内领先的外包服务商的行业经验，来实现更好的客户服务。因此，传统行业的企业客户使用业务流程外包服务的渗透率将不断提升，数字中后台外包服务所覆盖的传统行业客户数量将不断增加。

另一方面，从服务新兴行业企业客户来看，随着数字中后台外包服务商的数字化进程不断加快，各方面能力建设不断提高，应用场景不断增加，数字中后台外包服务商能够越来越多的帮助包括互联网行业在内的更多新兴行业客户精简成本以及提升效率和利润水平，能够满足更多新兴行业客户的外包服务需求。

（3）产业链不断整合，国内领先企业的市场份额不断提升：目前，国内数字中后台外包服务市场较为分散，服务外包机构之间竞争激烈。业务服务能力、员工招聘能力以及流动资金规模的欠缺严重制约着小型服务外包机构的进一步发展，并有可能退出市场或被大型服务外包机构吞并，行业集中度有望进一步提高。

以泰盈科技集团股份有限公司代表的国内领先数字中后台外包服务商，凭借在行业内口碑、业务规模、服务案例经验、坐席规模、标准化运营、数字化运营、以及人才资源等方面的优势，将受到更多下游知名企业的认可，预计将不断提升企业的市场份额。未来，国内领先企业的市场份额将不断提升。

（4）智能信息技术的不断应用：传统模式下，数字中后台外包服务主要是基于通讯技术，通过传统通讯网络为客户提供售后服务、客户咨询办理、关怀沟通等客户服务。随着服务商的信息化和智能化进程加快，服务商在数据丰富性、服务场景的多样性、以及服务时效性不断提升。从客服人员运营方面来看，随着智能工单、智能调度等技术的应用，运营中心能够实现工单、数据、客服人力、设备等方面的可视化、模块化、自动化管理，提升运营中心的资源分配效率，降低运营成本并提升效率。从客户服务方面来看，随着5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽业务流程外包服务领域，推动服务外包企业由单一技术服务转向综合性的行业解决方案服务，并进一步增强终端消费者满意度。

（5）服务商由提供客服服务转型为赋能客户业务的全生命周期：传统数字中后台外包服务市场主要为企业客户提供售后服务、客户咨询办理、关怀沟通等服务。在数字化技术的赋能下，服务商的服务能力将扩展至企业客户业务的全生命周期，提供包括客户体验、客户关怀、以及数字化运营等服务。目前，数字中后台外包服务提供商，能够向客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验，为企业业务流程的各阶段提供丰富的赋能价值。同时，服务商能够从中获取更高的利润空间。