报告发布方：中金企信国际咨询《2024-2030年数字中后台外包服务市场竞争力分析及投资战略预测研发报告》
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数字中后台外包服务是指利用大规模、集约化的数字化平台，通过语音、在线等交流方式，维护客户与品牌业务之间的关系；或者通过人工结合软件系统、人工智能系统等，为前端系统平台正常运营提供审核、标注等服务。
2017年到2021年，中国数字中后台外包服务市场经历了高速发展阶段，按市场收入规模计算，数字中后台外包服务市场规模从2017年463.0亿元增长至2021年965.5亿元，期间年复合增长率为20.2%。在政策、技术以及下游需求的驱动下，中国数字中后台外包服务市场规模将保持高速增长，预计从2022年1,163.5亿元增长至2026年2,165.3亿元，期间年复合增长率为16.8%。
数据整理：中金企信国际咨询
2021年，按市场收入规模计算，传统金融行业、互联网行业、通讯行业以及其他行业所贡献的中国数字中后台外包服务市场收入规模，分别占整体市场收入规模之比38.0%、34.3%、15.0%以及12.7%。随着下游互联网企业的高速发展，预计2026年互联网行业将成为数字中后台外包服务市场最大的下游应用行业。
数据整理：中金企信国际咨询
行业发展趋势
1、国内数字中后台外包服务市场进入高速发展阶段
2020年，商务部等8部门颁发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，加快推动外包服务数字化转型，优化国内外包服务商技术水平，中国数字中后台外包服务市场将进入高速发展阶段。
2、下游服务企业数量不断增加
从目前数字中后台外包市场所覆盖的包括金融、通信等传统企业客户来看，随着金融、通信等传统行业企业客户所在行业竞争激烈，企业为精简成本以及提升效率和利润水平，更倾向于将部分业务外包给专业外包服务提供商。同时，为了维持整体业务的稳定性与持续性，以及自身的数据安全性，传统行业的企业客户倾向于选择国内领先的外包服务商进行长期合作。此外，包括工业产品制造在内的传统行业企业，越来越意识到做好客户服务的重要性，也更愿意借助国内领先的外包服务商的行业经验，来实现更好的客户服务。因此，传统行业的企业客户使用业务流程外包服务的渗透率将不断提升，数字中后台外包服务所覆盖的传统行业客户数量将不断增加。
另一方面，从服务新兴行业企业客户来看，随着数字中后台外包服务商的数字化进程不断加快，各方面能力建设不断提高，应用场景不断增加，数字中后台外包服务商能够越来越多的帮助包括互联网行业在内的更多新兴行业客户精简成本以及提升效率和利润水平，能够满足更多新兴行业客户的外包服务需求。
3、产业链不断整合，国内领先企业的市场份额不断提升
目前，国内数字中后台外包服务市场较为分散，服务外包机构之间竞争激烈。业务服务能力、员工招聘能力以及流动资金规模的欠缺严重制约着小型服务外包机构的进一步发展，并有可能退出市场或被大型服务外包机构吞并，行业集中度有望进一步提高。以发行人为代表的国内领先数字中后台外包服务商，凭借在行业内口碑、业务规模、服务案例经验、坐席规模、标准化运营、数字化运营、以及人才资源等方面的优势，将受到更多下游知名企业的认可，预计将不断提升企业的市场份额。未来，国内领先企业的市场份额将不断提升。
4、智能信息技术的不断应用
传统模式下，数字中后台外包服务主要是基于通讯技术，通过传统通讯网络为客户提供售后服务、客户咨询办理、关怀沟通等客户服务。随着服务商的信息化和智能化进程加快，服务商在数据丰富性、服务场景的多样性、以及服务时效性不断提升。从客服人员运营方面来看，随着智能工单、智能调度等技术的应用，运营中心能够实现工单、数据、客服人力、设备等方面的可视化、模块化、自动化管理，提升运营中心的资源分配效率，降低运营成本并提升效率。从客户服务方面来看，随着5G、人工智能、大数据、云计算为代表的新兴数字化技术正在不断拓宽业务流程外包服务领域，推动服务外包企业由单一技术服务转向综合性的行业解决方案服务，并进一步增强终端消费者满意度。
5、服务商由提供客服服务转型为赋能客户业务的全生命周期
传统数字中后台外包服务市场主要为企业客户提供售后服务、客户咨询办理、关怀沟通等服务。在数字化技术的赋能下，服务商的服务能力将扩展至企业客户业务的全生命周期，提供包括客户体验、客户关怀、以及数字化运营等服务。目前，数字中后台外包服务提供商，能够向客户提供更加智能化、人性化、个性化的服务体验，为企业业务流程的各阶段提供丰富的赋能价值。同时，服务商能够从中获取更高的利润空间。