2014-2019年中国呼叫中心行业发展分析及投资研究报告
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第一章 2012-2013年中国呼叫中心行业发展概况 16
1.1 呼叫中心行业界定及分类 16
1.1.1 呼叫中心行业界定 16
1.1.2 呼叫中心行业分类 17
1.2 呼叫中心的行业特性 18
1.3 呼叫中心行业在国民经济中的地位 22
第二章 2010-2011年中国呼叫中心行业发展环境分析及预测 24
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测 24
2.1.1 国内生产总值 24
2.1.2 居民收入水平 25
2.1.3 固定资产投资 26
2.1.4 存贷款利率 27
2.1.5 汇率 28
2.2 宏观经济环境变化对呼叫中心行业的影响 30
2.3 2010-2011年呼叫中心行业相关政策 31
第三章 2012-2013年中国呼叫中心行业供需分析及预测 33
3.1 呼叫中心行业市场需求分析及预测 33
3.1.1 呼叫中心行业市场规模 33
3.1.2 呼叫中心行业市场结构 34
3.2 呼叫中心行业供给分析及预测 35
3.2.1 呼叫中心行业供给总量 35
3.2.2 呼叫中心行业供给结构 36
3.2.3 呼叫中心行业供给趋势预测 37
第四章 2012-2013年全球呼叫中心行业市场分析及预测 38
4.1 全球呼叫中心行业市场发展现状 38
4.2 全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题 39
4.3 全球呼叫中心行业市场发展趋势预测 40
第五章 2012-2013年中国呼叫中心行业细分市场分析及预测 41
5.1 电信行业呼叫中心市场分析及预测 41
5.1.1 电信行业呼叫中心市场发展现状 41
5.1.2 电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 42
5.1.3 电信行业呼叫中心市场发展趋势预测 42
5.2 银行行业呼叫中心市场分析及预测 43
5.2.1 银行行业呼叫中心市场发展现状 43
5.2.2 银行行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 46
5.2.3 银行行业呼叫中心市场发展趋势预测 48
5.3 证券行业呼叫中心市场分析及预测 51
5.3.1 证券行业呼叫中心市场发展现状 51
5.3.2 证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 51
5.3.3 证券行业呼叫中心市场发展趋势预测 52
5.4 保险行业呼叫中心市场分析及预测 53
5.4.1 保险行业呼叫中心市场发展现状 53
5.4.2 保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 55
5.4.3 保险行业呼叫中心市场发展趋势预测 57
5.5 电力行业呼叫中心市场分析及预测 60
5.5.1 电力行业呼叫中心市场发展现状 60
5.5.2 电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变 61
5.5.3 电力行业呼叫中心的建立 62
5.6 外包行业呼叫中心市场分析及预测 63
5.6.1 外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 63
5.6.2 外包行业呼叫中心市场发展趋势预测 67
第六章 2012-2013年中国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测 69
6.1 2012-2013年江苏省呼叫中心市场分析及预测 69
6.1.1 江苏省呼叫中心行业在全国的地位 69
6.1.2 江苏省呼叫中心行业运行状况分析 70
6.1.3 江苏省呼叫中心行业市场发展趋势预测 71
6.2 2012-2013年广东省呼叫中心市场分析及预测 71
6.2.1 广东省呼叫中心行业在全国的地位 71
6.2.2 广东省呼叫中心行业运行状况分析 72
6.2.3 广东省呼叫中心行业市场发展趋势预测 72
6.3 2012-2013年上海市呼叫中心市场分析及预测 72
6.3.1 上海市呼叫中心行业在全国的地位 72
6.3.2 上海市呼叫中心行业运行状况分析 73
6.3.3 上海市呼叫中心行业市场发展趋势预测 74
第七章 2012-2013年中国呼叫中心行业重点企业发展状况分析 76
7.1 中国电信 76
7.1.1 公司简介 76
7.1.2 经营状况 82
（一）企业偿债能力分析 82
（二）企业盈利能力分析 84
三、企业成本费用指标 85
7.1.3 发展规划 88
7.2 中国移动 89
7.2.1 公司简介 89
7.2.2 经营状况 93
（一）企业偿债能力分析 93
（二）企业盈利能力分析 95
三、企业成本费用指标 96
7.2.3 发展规划 99
7.3.2 经营状况 102
7.3 工商银行 109
7.3.1 公司简介 109
（一）企业偿债能力分析 117
（二）企业盈利能力分析 119
三、企业成本费用指标 120
7.3.3 发展规划 123
7.4 招商银行 124
7.4.1 公司简介 124
7.4.2 经营状况 127
（一）企业偿债能力分析 127
（二）企业盈利能力分析 128
三、企业成本费用指标 129
7.4.3 发展规划 132
7.5 平安保险 135
7.5.1 公司简介 135
7.5.2 经营状况 140
（一）企业偿债能力分析 140
（二）企业盈利能力分析 142
三、企业成本费用指标 143
7.5.3 发展规划 145
7.6 国家电网公司 146
7.6.1 公司简介 146
7.6.2 经营状况 153
（一）企业偿债能力分析 153
（二）企业盈利能力分析 155
三、企业成本费用指标 156
7.6.3 发展规划 159
第八章 2012-2013年中国呼叫中心行业市场竞争分析及预测 162
8.1 呼叫中心行业市场竞争格局 162
8.2 呼叫中心行业发展阶段判断 163
8.3 呼叫中心行业SWOT分析 164
8.4 呼叫中心行业进入退出壁垒 165
8.5 呼叫中心行业市场集中度 165
8.6 呼叫中心行业竞争力评价 166
8.7 呼叫中心行业竞争发展趋势预测 167
第九章 2014-2019年中国呼叫中心行业风险分析及预测 171
9.1 宏观经济波动风险 171
9.2 呼叫中心行业政策风险 172
9.3 呼叫中心行业文化风险 173
9.4 呼叫中心行业市场风险 175
9.5 呼叫中心行业经营风险 175
9.6 呼叫中心行业技术风险 177
9.7 呼叫中心行业风险总体评价 178
第十章 2014-2019年中国呼叫中心行业投资机会及投资建议 180
10.1 呼叫中心行业市场投资机会 180
10.2 呼叫中心行业总体投资建议 180
10.3 呼叫中心重点行业投资建议 181
10.4 呼叫中心行业细分市场投资建议 184
10.5 呼叫中心行业区域投资建议 184
10.6 呼叫中心行业风险防范策略 187