2022年CRM营销行业市场运营态势分析及销售规模增长率研究预测

1、CRM 营销概述：CRM 营销即客户关系管理营销。客户关系管理指的是在企业的市场营销活动中经营者借助日益发达的信息技术和科技手段采集顾客基本信息，并对这些信息进行深入分析且形成一套完整的客户资料后，再根据这套客户资料对自身服务加以改进优化以最大程度满足客户需要并获取客户忠诚度的过程。

客户关系管理通过实现企业和客户之间的交互服务，提高了客户对企业的满程度和好感，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。企业通过全面记录客户的基本信息、产品质量、价格需求等内容，将其进行整合并作用于企业内部销售方案和营销策略的选择和制定上，进而实现企业能够做出有效的市场决策，帮助客户提供更加贴心的服务，提高企业经济效益与核心竞争力的最终目的。

中金企信国际咨询公布的《2022-2028年中国CRM营销行业市场全景调研分析及投资可行性研究预测报告》

2、CRM 营销的发展：CRM 营销最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（Contact Management）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（Customer Care）体系，其中包括电话服务中心中顾客资料的分析，代表性的研究有 Sviokla 和 Shapiro 的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。

二十世纪九十年代，客户关系管理市场开始出现爆炸性的增长。Gartner Group Inc 公司比较完整地提出了客户关系管理的概念（Customer Relationship Management）。早期的 ERP(Enterprise Resource Planning )，只是片面强调对于供应链进行整体管理，在实际应用中，由于其本身的局限性，加上先期技术发展阶段的制约性，并不能很完善地实现对客户端的管理，同时由于客户的需求是多样的，ERP 系统无法给出好的解决办法。同时，电子商务在这个时期得到了普及应用，使得客户信息处理技术如数据库、商业人工智能、知识发现等技术得到常迅猛的发展。Gartner Group Inc 公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理概念。Gartner Group Inc 公司提出的客户关系管理，是为企业提供全方位的管理视角、给予企业更加完善的客户交流能力，使得客户的收益率最大化。同时，Carlson Marketing Group、Hurwitz Group 等公司根据自己的理解积极推出他们的客户关系管理理念，使得 CRM 的企业实施策略以及 CRM 系统分析性功能研究领域得到了完善和发展。

21 世纪初至今，这一阶段 CRM 的研究处于平稳发展阶段，各项研究继续深入开展，CRM 的理论以及应用趋于成熟。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证，人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中，客户终生价值研究也有了深入进展并得到了广泛应用。

3、CRM 营销主要理论：CRM 理论是围绕客户展开的，涉及客户生命周期、客户获取、客户忠诚度、客户满意度、客户保持等多个方面，贯穿始终的是对客户生命周期管理以及其价值进行深入挖掘，最主要的是客户生命周期管理。

客户作为企业的重要资源和利润来源，其具有一定的生命周期。客户生命周期是指从企业与客户建立一定的业务关系开始到这种业务关系的最后终止的全过程可以划分为建立期、成长期、成熟期和退化期等四个阶段。

目前，CRM 所倡导的客户关系营销不仅关注客户的现有短期价值，更加关注客户的长期价值、潜在价值和无形价值，因而在对客户的挖掘、识别、保持和发展的整个管理过程中，很多企业都强调以客户终身价值最优为最终目的，从而实现对全生命周期中各种有价值客户的有效管理。客户对企业的价值不单单是客户的直接购买行为为企业带来的利润贡献，它主要包括客户的购买价值、口碑价值、信息价值、知识价值、忠诚价值和交易价值等，是客户在其整个生命周期内为企业创造的所有价值总和，即客户的终身价值。围绕客户的生命周期的不同时点进行有针对性的客户关系管理，使得客户不同时期的价值被企业最大化利用，这也是客户关系管理的核心。

4、CRM 发展趋势：

（1）企业对于提供从“策划到执行”全服务的 CRM 营销公司的需求日益增强：目前，“以客户为中心”营销理念已深入人心，通过良好的客户关系管理实现潜客的转化以及老顾客关系的维护的理念正在被越来越多的品牌企业所接受。CRM 营销正是围绕客户关系管理展开的营销，在近年来得到了快速的发展并且受到越来越多的品牌企业的重视。CRM 营销涉及企业 CRM 营销策划、内容创意、技术支持、落地执行多个环节，每个环节都有多家营销服务公司在各自的领域提供营销服务，但是由于不同公司对于品牌企业的品牌文化、创意方向、发展战略理解不同，导致 CRM 营销从方案策划、内容创意、技术支持、落地执行各环节不能起到很好地协同作用，无法达到预期的营销效果。因此，能够为品牌客户提供覆盖从“策划到执行”全环节的 CRM 营销服务公司能更好的满足品牌企业的需求，将越来越受到品牌企业的欢迎。

（2）CRM 营销和数字营销的结合越来越紧密：

近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速发展，用户平均每天花在移动互联网的时间已接近 6 小时，移动互联网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景，这几大行业渗透率均已超过 50%，其中，微信月活用户规模更是已经接近 9.5 亿，渗透率已经高达 83.6%，用户使用小程序的习惯也已经养成，月人均使用微信小程序接近 1 小时。根据《2021 年中国移动互联网秋季大报告》，截至 2021 年 9 月，中国移动互联网月活用户达到 11.67 亿，月人均单日使用次数和时长分别达到 115.1 次、6.6 小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网尤其是移动互联网已经成为大部分用户生活的重要组成部分。

随着互联网媒体的爆炸式发展和普及，企业在实行 CRM 营销过程中越来越多的使用数字媒介作为工具以实现信息的传递以及客户关系的维护，同时在推行数字营销过程中又会加入 CRM 营销策略增加客户的黏性，CRM 营销和数字营销的边界越来越模糊，很多领域的合作更加紧密，比如通过微信服务号等数字工具对会员进行 CRM 营销和管理、通过知名行业 APP 或网站进行潜客挖掘等。

（3）从传统 CRM 逐渐向社交 CRM 发展，CRM 营销从服务内容以及服务形式方面全面升级：传统的 CRM 沟通模式主要为企业对客户的单向沟通，以达到客户满意度的提升，促使目标客户能够持续购买企业产品。随着社会化媒体的发展，越来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM 营销也更多地和社会化媒体进行了融合，通过社会化媒体实现对客户的个性化互动、社交化沟通，富有创意的社区化运营将会在社交媒体中快速实现口碑传播，形成较好的营销效果。

此外，CRM 营销服务的内容也趋于丰富和深入，从原先单一通过呼叫、短彩信和邮件等传统方式了解客户需求提升客户满意度逐步融入了客户体验等新元素，通过增加客户体验以及营销内容的创新，直观全面地展示品牌和产品特色，让客户在体验中感受到品牌文化并且更为直观的了解客户真实需求，从而实现客户关系管理。

CRM 的数据服务也从简单的 CRM 自身数据销售漏斗分析、客户画像分析逐步引入数据的分析，将传统 CRM 数据和社会化媒体等多渠道的数据进行了融合，大幅提升客户生命周期管理的精准性、客户画像的准确度，实现更为精细化的客户关系管理。

（4）CRM 营销逐渐数字化，并在企业级数字化中扮演重要角色：企业级的数字化是企业发展的一个趋势，CRM 营销在客户洞察、营销传播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理等多个环节数字化趋势明显并且正在发挥越来越大的作用。数字化的技术以及数字化工具在 CRM 营销各个环节得到了有效的利用，逐渐成为 CRM 营销不可缺少的部分，例如客户洞察数字化是基于企业内外部数据整合以洞察客户需求，从而挖掘业务机会；营销传播数字化是通过数字化技术统一销售终端的微信管理，实现一站式后台管控；线索分配数字化是综合客户意愿和终端销售门店的实际情况优化派发规则，智能分配线索，提升线索利用效率；客户跟进数字化是利用建立的客户标签体系，依据客户生命周期精准的管理，通过移动工具与客户灵活的沟通以达到在合适的时机、合适的地方、用合适的内容跟特定的消费者实现有效互动；会员管理数字化是围绕客户忠诚度模型定制沟通服务、会员福利以及互动活动计划以提升客户的忠诚度；生命周期管理数字化是通过客户管理门户系统，建立 360°消费者数据视图，自动分析客户生命周期的利润机会，以实现精准营销的效果。CRM 营销数字化加强了数据的质量管理提升了数据分析的准确性，并在此基础上，以数据分析和客户洞察作为引擎，通过数字化的方式，对企业原有的运营模式、客户触点进行改造，为建立全面的企业级数字化提供支撑。