2023年客户关系管理系统行业市场需求规模潜力分析及投资战略研究预测咨询

（1）客户关系管理市场概述：

①定义：客户关系管理是指企业利用信息、软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、营销和服务方面的交互关系，并向客户提供创新型的个性化交互和服务的过程。企业客户通过PC、移动等端口接入客户关系管理系统，能够打通完整的业务价值链条，实现与客户的双向互动。同时，客户关系管理系统能够为企业提供全方位的管理视角，赋能企业数字化运营，助力业绩的规模化增长。在这一环节，企业可以连接内部业务与外部终端客户、经销商、服务商等对象，打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化、系统化管理。

②分类：根据客户关系管理系统的部署方式，可以分为本地化部署模式和SaaS部署模式。

在本地化部署模式中，客户关系管理系统在客户本地安装、部署和运行；在SaaS部署模式中，客户关系管理系统部署在云端，通过开通端口以租赁的方式为客户提供服务。随着云技术的发展和客户成熟度的提升，SaaS部署模式的客户关系管理系统逐渐成为市场的主流。

③基本功能模块：客户关系管理系统的本质是集成客户数据，利用信息和网络技术，实现客户管理、销售和服务等流程的自动化，并建立起一个以客户为中心，实现收集、管理、分析和应用客户信息的管理模式。不同的厂商可以根据客户的实际需求，在软件上集成不同的功能模块，目前市面上的客户关系管理系统通常包括客户管理、销售管理和服务管理三个基本功能模块，具体如下表：

中金企信国际咨询公布的《2023-2029年客户关系管理系统市场专项深度调研及投资可行性评估预测报告》

（2）市场发展历程：

①探索期：2004-2008年：在此发展阶段中，SaaS概念刚刚进入到中国，SaaS的服务理念开始冲击业界，SaaS服务使企业能够节省大量成本，按需租赁的模式吸引了当时一大批创业者进入，但是由于企业对SaaS软件的接受度不够，基础设施资源昂贵，并且传统软件公司牢牢掌握着市场中的销售、推广、人才资源，诸多因素导致SaaSCRM发展缓慢，但由于与企业的销售管理密切相关且市场需求巨大，SaaS模式的客户关系管理系统成为市场聚焦领域之一，我国SaaSCRM行业由此进入探索阶段。

②启动期：2009-2013年：在此阶段，一方面，中国的移动互联网逐渐从2G过渡到3G，网速获得了极大提升，智能移动终端进入一个逐渐普及的过程，企业可以通过在移动终端上的APP来实现移动CRM的管理，进而更好的管理销售人员和销售的过程，提高销售人员的业绩；另一方面，云计算技术的发展使得SaaS企业可以从IaaS厂商获得云计算基础设施资源，减少了自建IDC以及运维的成本，通过弹性计算和数据库服务可以让SaaSCRM企业更方便的应对迅速增加的用户数量和流量，让SaaSCRM企业可以将注意力集中到产品开发上面，降低了产品开发和运营成本，提高了服务质量；此外，人力资源成本的上升和金融危机的影响使得连接销售管理和客户管理的SaaSCRM成为节省企业成本、增加企业营收的一个重要工具。外部环境的改善为市场启动期SaaSCRM的未来爆发奠定了良好的基础，大量企业在这一时期成立，开始涉足SaaS模式的客户关系管理市场。

③高速发展期：2014年至今：中国智能移动终端已逐渐覆盖到全国，国内的云计算技术日趋成熟，国外的IaaS厂商也纷纷进入中国，为SaaS的基础建设打下了坚实的基础，大数据技术在商业的运用也推动了企业对于信息的处理能力，进而得到基于用户多维度的用户画像和基于企业的企业画像，更好的让SaaSCRM为企业提供服务。大量的资本和人才投入后，我国客户关系管理市场迎来了高速增长，用户数和市场规模都得到了较快的扩张。国内主要的几家SaaSCRM厂商开始了大规模的融资，主要的产品也迅速分化，厂商也纷纷通过不同的方式教育传统企业客户。同时，这一时期也有很多厂商由于不能适应市场变化而被市场所淘汰，市场竞争日趋激烈。

（3）应用领域：我国客户关系管理系统的下游应用领域大体可以分为项目型企业和销售型企业。项目型企业的业务流程通常可分为正式立项、项目跟踪、技术确认、商务确认、合同签订、供货与回款、售后管理、定期回访和项目拓展等环节。这些企业的项目周期通常较长，内容覆盖范围较大，涉及到的人员也较多，因此需要客户关系管理系统的不同的功能模块，来解决项目进程中可能遇到的各种问题。

销售型企业对客户关系管理系统的应用需求主要侧重于对群体客户的行为分析（如客户需求分析、客户画像等），从而为自身调整商品品类、调整供应链、优化管理服务提供数据支持。

（4）客户关系管理领域SaaS云服务的发展趋势：

①移动化趋势：移动化是未来中国CRM软件行业发展的主流趋势之一。根据沙利文数据显示，2018年移动CRM的市场占有率已上升至8%左右。目前全球领先的CRM软件厂商如Oracle、Salesforce、Zoho旗下的移动CRM已经可实现在任何连接到网络的设备上提供完整的CRM功能。通过移动设备，CRM使用者能够在任何时间和地点实现实时的数据访问，不同于PC端CRM复杂的界面以及繁多的操作，移动CRM优化了筛选功能和商务操作，操作更加简便明了。随着移动设备使用量的持续增长，在智能手机和平板电脑等移动设备上访问CRM的用户数量也将自然成长。

移动CRM使用率的增加意味着公司效率的提高，能够获取更准确的信息、改善客户体验以及弱化销售人员学习新软件的难度。根据沙利文数据显示，在美国，52%的用户通过智能手机访问CRM软件，45%的用户通过平板电脑使用CRM软件。对于企业用户来言，确保这些系统可以通过各种设备和互联网随时随地进行快速访问是至关重要的，这意味着移动端CRM可以使公司的工作效率高于竞争对手，在商业战场上领先一步。

②社交化趋势：与部分CRM企业单纯整合社交媒体数据不同，社交型CRM软件已成为中国部分CRM软件厂商的主要发展方向。在目前的市场上，拥有上亿级使用量的新浪微博、微信为主的社交媒体已经成为了大多数品牌最重视的推广平台，这也表明了社交软件对于商业市场的重要性。根据沙利文数据显示，全球有39%的用户在社交平台上处于活跃状态。

在美国，有51%的消费者会在社交平台购买产品或者服务，在中国也有超两亿用户出于网上购物的目的，将银行卡绑定在微信上。由于社交媒体商业化的日渐成熟，社交型CRM是未来软件厂商开发的必然趋势。

与传统CRM相比，社交型CRM在互动性、普及性以及数据收集方面有明显的优势。社交型CRM不仅可以让企业与现有和潜在客户进行互动和交流，还可以让组织里面的分析人员快速访问有关客户行为和意见的信息，这有助于帮助企业随时随地快速解决存在的问题。

③智能化趋势：CRM软件的智能化也是中国CRM软件行业的一大发展趋势。CRM软件虽然是一种重要的销售和营销工具，但目前CRM软件的工作效率仍然较低。许多并不完善的功能如数据录入、数据对接等为销售代表创造了额外的工作负担。许多销售代表需要花费数小时执行管理任务，如手动输入大量数据，搜索处理信息等。在目前使用CRM软件的企业中，简化管理工作变得更加重要且复杂。

目前，国际领先的CRM软件厂商正在将人工智能技术与CRM软件相结合，通过先进的文本和面部识别、语音录入等技术优化使用者的工作效率。如Salesforce的Einstein对于使用者无论简单还是复杂的语音指令均可实现快速识别并执行。此外，Einstein还可以根据收集到的数据为使用者提供商业方案策划，并通过不断地收集、计算方案使用情况来优化自身的系统，在使用中进行机器学习，以便在未来提供更加优秀的解决方案。由此可见，语音及人工智能技术的使用正在改变CRM的使用方式，这些方便快捷的功能不仅提高了使用者的工作效率，也大大简化了软件的使用难度，已成为中国CRM软件行业未来的发展趋势之一。

④服务边际不断拓展，连接营、销、产、数据的鸿沟：在云技术、大数据、移动化、社交化、人工智能、物联网等技术的不断融合下，企业数字化需求呈现出体系化、一体化、完整性的特征，数字化CRM的服务边际在不断延展。CRM产品功能的覆盖由核心的销售场景管理，逐步向前延伸到营销场景，不断加强企业级客户捕捉线索、获客、触客能力；向后延伸到客户服务场景，加强与客户的持续联系，达成连续握手的目的；向内可以加强客户数据平台能力，丰富客户数据标签/字段，实现数据的灵活取用；向外可以不断与企业生产、业务支持系统连接，实现业务与数据的统一治理。

（5）客户关系管理领域SaaS云服务的渗透率及市场规模：从市场规模的统计结果来看，近年来，我国客户关系管理系统市场呈现快速发展的趋势，总体市场规模由2017年的83亿元，增长至2021年156亿元水平，年复合增长率达17.09%。虽然2020年受新冠疫情影响，企业IT投入收紧，客户关系管理系统市场增速有所减缓，但随着疫情的逐渐减缓以及我国企业上云政策的鼓励支持，市场增速回升，2021年市场规模增速达16.4%。

中国客户关系管理系统市场规模及增速分析

数据统计：中金企信国际咨询

据中金企信国际咨询研究资料显示：不同规模企业CRM渗透率各不相同，大型企业CRM渗透率约为75%，中型企业CRM渗透率约为40%，小型企业CRM渗透率相对较低，约为20%。对2021年公开市场上各典型赛道企业营收的统计分析，在我国CRM市场中，SaaS部署模式下的CRM市场空间占全部CRM市场约30%，本土CRM厂商渗透率超外国厂商约50%。疫情影响下，市场对于SaaS模式的接受度持续走高，渗透门槛降低，推动CRMSaaS的进一步渗透。

同时，从我国SaaS行业整体发展情况来看，CRM这一细分赛道市场占比最高。统计数据显示，在2021年SaaS全产业链图谱中，CRM市场覆盖率可达25%。中金企信国际咨询统计数据显示，2021年我国SaaS市场规模可达370.40亿元，据此计算2021年SaaSCRM市场规模约92.60亿元。

6）客户关系管理领域SaaS云服务的市场竞争格局：目前我国SaaSCRM市场从业企业众多，市场竞争激烈，呈现新老厂商同台竞争的局面。CRM领域的国产化率约为70%，相比Salesforce等国外厂商，国内厂商在产品技术方面仍存在一定差距，自2018年以来，不少SaaSCRM厂商开始实施转型，寻求差异化发展路线，并形成国内五大类主流的CRM厂商，例如以销售管理为主线的销售易、神州云动CloudCC等、以客户连接为主线的六度人和EC等、以销售渠道为主线的用友营销云等、以销售服务为主线的效能客户等、以数字营销为主线的易企秀等。